Onboarding di un dipendente remoto in un altro fuso orario (e perché abbiamo assunto proprio per questo)

Quando a Montevideo inizia la giornata di Valentina, quasi tutto il nostro team in Australia è già a letto. Abbiamo assunto lei proprio per questo.

Valentina Mercatini è entrata in Coursebox AI come Customer Success Officer, dall'Uruguay. Il suo onboarding l'ho progettato io e, dopo più di 20 anni passati a progettare formazione, l'ho affrontato come qualsiasi altro corso: sono partito da ciò che doveva saper fare alla fine e da lì ho lavorato a ritroso.

Perché abbiamo assunto in un altro fuso orario

I nostri clienti sono sparsi tra Stati Uniti, Europa e America Latina, e molte richieste di demo e di supporto arrivano mentre il nostro team in Australia dorme. Abbiamo assunto Valentina per coprire quelle ore: il fuso orario era il senso stesso del ruolo. Guida il customer success per Stati Uniti, Europa e America Latina, in inglese e in spagnolo, e segue i clienti dalla prima demo fino all'onboarding e al supporto. Si è anche resa disponibile per qualche chiamata nella sua tarda serata, così ogni giorno ha una finestra di sovrapposizione con il team di Perth e Sydney. E quando serve spostiamo anche la riunione settimanale del team, in modo che possa partecipare in diretta.

Questo significava anche che non poteva imparare come fa la maggior parte dei nuovi assunti, cioè sedendosi accanto a qualcuno e facendo domande man mano che vengono in mente. Il suo apprendimento andava progettato.

Perché abbiamo creato un corso di onboarding

L'onboarding è la prima esperienza di apprendimento che una persona vive con noi e fissa lo standard per tutto ciò che viene dopo. In un team piccolo e ad alte prestazioni ogni persona porta una parte concreta del lavoro, quindi conta per tutti quanto tempo ci mette un nuovo collega a sentirsi sicuro, e conta anche il costo della formazione di un nuovo dipendente.

Per Alex Hey, il nostro co-fondatore, l'onboarding di Valentina doveva puntare soprattutto su cultura, supporto e sul farla sentire parte del team, e io sono d'accordo. Un buon onboarding dà a chi arriva 3 cose fin da subito: un'idea chiara di cosa significhi lavorare bene qui, la sicurezza per agire di conseguenza e la sensazione di appartenere al gruppo.

Che razza di creatore di corsi con AI saremmo se non avessimo fatto dell'onboarding di Valentina un corso? Ovviamente vive in Coursebox.

Cosa dà un corso di onboarding a un dipendente remoto

Un corso dà a un collega remoto ciò che una scrivania in ufficio non può dare.

• Funziona in qualsiasi fuso orario. Valentina impara il ruolo, gli strumenti, le chiamate con i clienti, il supporto e il momento in cui fare escalation, con i suoi tempi, a qualunque ora inizi la sua giornata.
• Fissa un unico standard. Ogni nuovo assunto impara lo stesso modo di lavorare, così i clienti vivono la stessa esperienza chiunque trovino dall'altra parte.
• Le permette di esercitarsi prima di mettersi alla prova. Ogni sezione si chiude con un quiz, e un role-play con AI le consente di provare una domanda difficile di un cliente prima di trovarsela davanti in una chiamata vera.
• Continua a funzionare anche dopo di lei. Chi arriverà dopo parte con un corso di onboarding già pronto il primo giorno.

Le parti più importanti del nostro corso di onboarding

Il corso si chiama Customer Success Onboarding e il suo obiettivo è semplice: alla fine, un nuovo customer success officer deve saper assistere i clienti con sicurezza, seguire il processo giusto e capire quando fare escalation invece di tirare a indovinare o fare promesse. Dura poco meno di 2 ore, in 10 sezioni brevi e 21 lezioni, una durata in linea con quanto dovrebbe durare la formazione dei dipendenti, così entra in una giornata di lavoro senza occuparla per intero:

• Per iniziare: il benvenuto, il ruolo e le prime settimane, più i nostri sistemi e accessi, compresa la custodia delle password e il rispetto dei limiti di accesso.
• Conversazioni con i clienti: come ci prepariamo agli incontri e come li seguiamo dopo, la pratica con le demo e le conversazioni con i clienti enterprise.
• Supporto e capacità di giudizio: il nostro flusso di supporto, dal triage alla risposta accurata fino alla persona giusta a cui fare escalation, e i limiti di approvazione per tutto ciò che richiede prima un sì scritto.
• Come parliamo ai clienti: la comunicazione autentica e una sezione finale per sentirsi pronti ad affrontare i clienti.

Se dovessi scegliere le 3 parti che contano di più, sceglierei queste. I limiti di approvazione e l'escalation, perché chi sa esattamente dove finiscono le proprie decisioni può agire con sicurezza in tutto il resto. La pratica con le demo, perché provare con un role-play con AI prima di una chiamata vera trasforma la conoscenza in competenza. E la comunicazione autentica, perché il modo in cui parliamo ai clienti, con precisione e cura, è il modo in cui vivono la nostra cultura.

Nel corso delle 21 lezioni si sviluppano 7 competenze: customer success, demo, triage del supporto, flussi di lavoro nel CRM, definizione dell'ambito per i clienti enterprise, escalation e comunicazione accurata. Ogni sezione termina con un breve quiz, così Valentina poteva verificare da sé di aver capito prima di andare avanti e io vedevo dove un argomento chiedeva più pratica. In un ruolo remoto, un corso offre questo feedback a entrambi senza aggiungere un'altra riunione in calendario.

Com'è andata per Valentina

Già nella prima settimana Valentina ha gestito da sola la sua prima chiamata di supporto.

Nella stessa settimana è arrivata una nuova trattativa dall'Italia e il team ha chiesto se qualcuno potesse aiutare in italiano. Valentina non parla italiano, ma lo capisce, così si è offerta di partecipare alla chiamata e perfino di scrivere il copione e registrare la demo in italiano, esercitandosi con suo papà, che è italiano.

Oggi 3 persone del nostro team parlano spagnolo e inglese, e Valentina tiene le demo in spagnolo per i nostri clienti in America Latina.

Come l'onboarding costruisce una cultura ad alte prestazioni

Un corso è le fondamenta, ma a plasmare la cultura sono le abitudini che lo circondano. Abbiamo pianificato le prime 3 settimane di Valentina come un avvio graduale: nella settimana 1 ascolta le chiamate e impara come lavoriamo, nella settimana 2 aiuta con le domande più semplici e nella settimana 3 affronta le chiamate più difficili e impara quando fare escalation. Anche il tempo tranquillo tra una chiamata e l'altra è tempo di apprendimento, con demo registrate da guardare e un account demo su cui esercitarsi.

Brevi check-in quotidiani e una revisione settimanale mantengono le domande piccole e i progressi visibili, così non aspetta mai un giorno intero per sbloccarsi. E poiché le aspettative sono chiare fin dall'inizio, può assumersi presto la responsabilità del proprio lavoro, ed è ciò che un team ad alte prestazioni chiede a ciascuno dei suoi membri.

L'onboarding è anche il punto in cui nasce la nostra cultura dell'apprendimento. Le abitudini che Valentina costruisce nelle prime settimane, imparare un po' ogni giorno (in altre parole microlearning), esercitarsi prima di mettersi alla prova e chiedere presto, sono le stesse che tutto il team usa ancora molto dopo la settimana 3. Il corso di onboarding finisce, ma l'apprendimento continua.

Trasformare l'onboarding in un corso

Per Valentina tutto è cominciato da un fuso orario e si è trasformato in un corso. Ci serviva qualcuno che seguisse i clienti mentre il team in Australia dorme, quindi la sua formazione doveva reggersi senza nessuno accanto a lei. Il corso ha messo le fondamenta: il ruolo, i nostri sistemi, le conversazioni con i clienti, il supporto, l'escalation e il nostro modo di parlare ai clienti. Poi l'avvio graduale e i check-in di ogni giorno hanno fatto di quelle nozioni sicurezza, e il clima attorno a lei l'ha resa parte del team già dalla prima settimana.

Creato in Coursebox, il corso non si ferma a Valentina: la prossima persona che arriva da noi, ovunque si trovi, il primo giorno trova lo stesso onboarding, e noi lo miglioriamo man mano che impariamo. Lo stesso vale per qualsiasi team con un software per l'onboarding dei dipendenti: trasforma il tuo modo di lavorare in un corso e ogni nuovo assunto parte dalle stesse basi, in qualsiasi fuso orario.

A Montevideo Valentina comincia la giornata mentre il team in Australia dorme ancora, e il lavoro non si ferma: sa come lavoriamo, sa cosa vuol dire farlo bene e sa che qui è al suo posto.