跨时区远程员工入职培训怎么做（以及我们为何专门招聘跨时区的人）

瓦伦蒂娜在蒙得维的亚开始一天工作的时候，我们澳大利亚团队的大多数人已经睡下了。我们招聘她，为的正是这一点。

瓦伦蒂娜·梅尔卡蒂尼来自乌拉圭，以客户成功专员的身份加入了 Coursebox AI。她的入职培训由我来设计。我做培训课程设计已有 20 多年，这一次的做法和设计任何一门课程时一样：先确定她学完之后必须能做到什么，再从这个目标倒推，安排课程内容。

我们为什么要跨时区招聘

我们的客户分布在美国、欧洲和拉丁美洲，不少演示和支持请求进来的时候，我们在澳大利亚的团队正在睡觉。我们招聘瓦伦蒂娜，就是为了覆盖这些时段，所以时差本身就是这个岗位存在的全部意义。她负责美国、欧洲和拉丁美洲的客户成功工作，使用英语和西班牙语，从客户的首次演示，到上手使用和后续支持，都由她跟进。她也乐意把部分通话安排在她的晚间，这样每天都能和珀斯、悉尼的团队有一段重叠的工作时间。必要时，我们还会调整每周团队会议的时间，让她能够实时参加。

这也意味着，她没办法像大多数新员工那样，坐在同事旁边，有问题随时就问。她的学习必须经过专门设计。

我们为什么要做一套入职培训课程

入职培训是新人与我们之间的第一次学习体验，它为之后的一切定下了标准。在一支精干的高绩效团队里，每个人都承担着实实在在的工作，所以新同事需要多久才能自信地独立上手，对我们所有人都很重要，培训一名新员工的成本同样如此。

对于联合创始人亚历克斯·海伊来说，瓦伦蒂娜的入职主要是文化、支持，以及让她感到自己是团队的一员，我也认同这一点。好的入职培训会在早期给新员工 3 样东西：对“好的标准是什么样”的清晰认识，按这个标准去行动的信心，以及归属感。

既然我们做的是AI 课程生成，要是不把瓦伦蒂娜的入职培训也做成一门课程，那就说不过去了，所以它当然就放在 Coursebox 里。

入职培训课程能为远程员工带来什么

一门课程能给远程同事提供办公室里的一张工位所无法提供的东西。

• 它适用于任何时区。瓦伦蒂娜无论一天从几点开始，都可以按自己的节奏学习岗位职责、工具使用、客户通话、客户支持，以及什么时候需要升级上报。
• 它确立统一的标准。每位新员工都以同样的方式学习我们的工作方法，所以无论客户联系的是谁，得到的服务体验都是一致的。
• 它让她先练习，再上场。每个章节结束时都有一次测验，还有AI 情景模拟，让她在真实通话中遇到棘手的客户问题之前，先演练一遍。
• 它在她之后依然有效。下一位加入的同事，从第一天起就有一套准备好的入职培训课程可用。

我们入职培训中最重要的部分

这门课程名为“客户成功入职培训”，目标很简单：学完之后，新来的客户成功专员能够自信地为客户提供支持，按正确的流程办事，并且清楚什么时候该升级上报，而不是靠猜测或随口承诺。课程总时长不到 2 小时，分为 10 个简短章节、共 21 节课，对照员工培训应该多长来看也很合适，既能放进一个工作日，又不会占满这一天：

• 入门准备：包括欢迎介绍、岗位职责与最初几周的安排，以及我们的系统与权限，涵盖如何妥善保管密码、遵守访问权限的边界。
• 客户沟通：包括我们如何为会议做准备和事后跟进、演示练习，以及企业客户的沟通。
• 支持与判断力：包括我们的客户支持流程，从问题分诊、给出准确答复，到判断该升级给谁，还有凡是需要先拿到书面同意的事项所对应的审批边界。
• 与客户沟通的方式：包括真诚的沟通方式，以及最后一个章节，讲的是如何做好面对客户的准备。

如果要我选出最重要的 3 个部分，我会选下面这些。第一是审批边界与升级上报，因为新员工清楚知道自己的决定到哪里为止，在边界之外就能放心地行动。第二是演示练习，因为在真实通话之前先用 AI 情景模拟演练一遍，能把知识转化为技能。第三是真诚的沟通，因为我们对客户说话的方式，准确而用心，正是客户感受到我们企业文化的方式。

在全部 21 节课中，课程共培养 7 项技能：客户成功、演示会议、支持分诊、CRM 工作流程、企业客户需求界定、升级上报和准确沟通。每个章节结束时都有一次简短的测验，瓦伦蒂娜可以在继续往下学之前检验自己的理解，我也能看出哪些主题还需要多练。对于远程岗位来说，一门课程可以同时给我们两个人提供反馈，日历上不用再多排一场会议。

瓦伦蒂娜的入职过程是什么样的

入职第一周内，瓦伦蒂娜就独立处理了她的第一通客户支持电话。

同一周，我们接到一笔来自意大利的新业务，团队问有没有人能用意大利语提供帮助。瓦伦蒂娜不会说意大利语，但是能听懂，于是她主动提出加入这场通话，甚至愿意用意大利语撰写并录制演示脚本，再找她的父亲一起练习，她的父亲是意大利人。

如今我们团队中有 3 位同事会说西班牙语和英语，瓦伦蒂娜负责用西班牙语为拉丁美洲的客户做演示。

入职培训如何塑造高绩效文化

课程是根基，而围绕课程形成的习惯才塑造文化。我们把瓦伦蒂娜的前 3 周设计成逐步适应的过程：第 1 周她旁听通话，了解我们的工作方式；第 2 周协助处理较简单的问题；第 3 周接手更难的通话，并学习何时升级上报。通话之间的空闲时间同样是学习时间，她可以观看录制好的演示，也可以在演示账号里练习。

每天简短的沟通加上每周一次的复盘，让问题始终保持在小范围内，进展也一目了然，所以她从不需要等上一天才能解决卡住的问题。由于从一开始预期就很明确，她可以早早承担起责任，而这正是高绩效团队对每一位成员的要求。

入职培训也是我们学习文化的起点。瓦伦蒂娜在最初几周养成的习惯，包括每天学一点（也就是微学习）、先练习再上场、有疑问尽早提出，也是全团队在第 3 周之后很久仍在沿用的习惯。入职培训课程会结束，但学习不会停。

把入职培训做成一门课程

瓦伦蒂娜的入职培训，是从一个时区问题开始，最后做成了一门课程。我们请她在澳大利亚团队休息的时候照看好客户，这意味着她的学习必须在没有人坐在身边的情况下也能进行。课程给了她基础：岗位职责、公司系统、客户沟通、客户支持、升级上报，以及面对客户该怎么说话。接下来循序渐进的安排和每日沟通，把这些知识变成了底气，而团队文化则让她从第一周起就觉得自己是其中一员。

把入职培训做进 Coursebox，意味着这门课程不会随着瓦伦蒂娜的入职而告一段落。下一位加入的同事，无论身在何处，第一天就能从同一套入职培训开始学起，而我们也会在实践中不断完善它。任何团队都可以借助入职培训软件做到这一点：把自己的工作方式做成课程，让每位新员工无论身处哪个时区，都从同样的基础起步。

瓦伦蒂娜在蒙得维的亚开始一天工作的时候，澳大利亚的团队仍在睡梦中，而工作并没有停下，因为她懂我们的工作方式，知道什么是好的标准，也明白自己是团队的一员。