時差のあるリモート社員のオンボーディング方法と、あえて時差を選んだ採用の理由

モンテビデオでヴァレンティーナの一日が始まるころ、オーストラリアにいるチームの大半はすでに眠りについています。私たちが彼女を採用したのは、まさにそのためです。

ヴァレンティーナ・メルカティーニは、ウルグアイから Coursebox AI のカスタマーサクセス担当として加わりました。彼女のオンボーディングは私が設計しました。20年以上、学びの設計に携わってきた者として、ほかのコースと同じ進め方をとっています。まず、最終的に何ができるようになっていてほしいかを決め、そこから逆算して組み立てました。

時差のある国から採用した理由

お客様は米国、ヨーロッパ、ラテンアメリカに広がっていて、デモやサポートの依頼の多くは、オーストラリアのチームが眠っている時間帯に届きます。その時間帯をカバーしてもらうためにヴァレンティーナを迎えたので、時差こそがこの役割の狙いでした。彼女は米国・ヨーロッパ・ラテンアメリカのカスタマーサクセスを英語とスペイン語で統括し、最初のデモからオンボーディング、サポートまで、お客様を支えています。夜の遅めの時間帯に入る通話にも快く対応してくれていて、パースやシドニーのチームと毎日重なる時間があります。さらに、必要に応じて週次チームミーティングの時間をずらし、彼女がライブで参加できるようにしています。

つまり彼女は、多くの新入社員のように、隣の席の人に疑問が出るたびに質問しながら学ぶことができません。学びそのものを設計する必要がありました。

オンボーディング研修を作成した理由

オンボーディングは、誰にとっても私たちのもとで最初に経験する学びの機会であり、その後のすべての基準になります。少人数で成果を上げるチームでは、一人ひとりが仕事の大きな部分を担っています。新しいメンバーが自信を持って動けるようになるまでの期間は全員に影響しますし、新入社員の研修にかかるコストも同じです。

共同創業者のアレックス・ヘイは、ヴァレンティーナのオンボーディングで大切なのはカルチャーとサポート、そしてチームの一員だと感じてもらうことだと考えていて、私も同じ意見です。よいオンボーディングは、新しく入った人に3つのものを早い段階で届けます。成果の基準がどういうものかを具体的に描けること、それに沿って動ける自信、そして自分の居場所があるという感覚です。

AI コース作成ツールを提供している私たちが、ヴァレンティーナのオンボーディングをコースにしないわけにはいきません。もちろん、このコースは Coursebox の中にあります。

オンボーディングコースがリモート社員にもたらすもの

コースは、オフィスの席では得られないものを、リモートで働くメンバーに届けてくれます。

• どの時間帯でも学べます。ヴァレンティーナは、役割、ツール、お客様との通話、サポート、そしてエスカレーションの判断を、一日がいつ始まっても自分のペースで身につけられます。
• 基準がひとつにそろいます。新しく入った人は全員、同じ進め方を学ぶので、誰が対応しても、お客様には同じ体験をお届けできます。
• 本番の前に練習できます。各セクションの終わりにクイズがあり、AI ロールプレイを使えば、対応の難しいお客様からの質問を、実際の通話で出会う前に練習できます。
• 彼女のあとも役立ち続けます。次に入社する人は、初日から使えるオンボーディングコースで学び始められます。

オンボーディング研修で特に重要な部分

コース名は「カスタマーサクセス・オンボーディング」です。目的はシンプルで、修了時には、新しいカスタマーサクセス担当がお客様を自信を持ってサポートでき、正しい手順に沿って動き、判断に迷ったときは推測や安請け合いをせずにエスカレーションできる状態を目指します。全10セクション・21レッスンで、所要時間は2時間弱です。従業員研修の適切な長さの目安にも合っていて、業務の合間に無理なく受講でき、一日を占領することもありません。内容は次のとおりです。

• はじめに：ウェルカムメッセージ、役割と最初の数週間、社内システムとアクセス権限について。パスワードの安全な管理や、アクセス範囲の遵守も含みます。
• お客様との対話：打ち合わせの準備とフォローアップの進め方、デモの練習、エンタープライズ案件の商談。
• サポートと判断：問い合わせの振り分けから、正確な回答、適切なエスカレーション先の見極めまでのサポートの進め方と、事前に書面での承諾が必要なことがらの承認範囲。
• お客様への伝え方：飾らず誠実なコミュニケーションと、お客様を迎える準備を確かめる最後のセクション。

特に大切な3つを選ぶとしたら、次の3つです。1つ目は、承認の範囲とエスカレーションです。自分の判断がどこまで及ぶのかをはっきり知っている新入社員は、それ以外の場面で迷わず動けます。2つ目は、デモの練習です。本番の通話の前に AI ロールプレイで練習することで、知識が実践できるスキルに変わります。3つ目は、飾らず誠実なコミュニケーションです。正確に、思いやりをもってお客様に話すこと、それがお客様にとっての私たちのカルチャーの体験になるからです。

21のレッスンを通じて、7つのスキルを身につけます。カスタマーサクセス、デモミーティング、サポートの振り分け、CRM の運用フロー、エンタープライズ案件の要件整理、エスカレーション、そして正確なコミュニケーションです。各セクションの最後に短いクイズがあるので、ヴァレンティーナは次に進む前に自分の理解度を確かめられ、私も、どのテーマにもっと練習が必要かを把握できました。リモートの仕事では、コースがヴァレンティーナと私の両方にフィードバックを届けてくれるので、予定表に会議を増やす必要がありません。

ヴァレンティーナの実際の歩み

入社して最初の1週間のうちに、ヴァレンティーナは初めてのサポート通話を一人で対応しました。

同じ週に、イタリアから新しい案件が入り、チームではイタリア語で対応できる人はいないかという話になりました。ヴァレンティーナはイタリア語を話せませんが、理解はできるので、通話への同席を申し出たうえ、デモのイタリア語の台本を書いて録画し、イタリア人のお父さんと一緒に練習するとまで言ってくれました。

現在、チームのうち3人がスペイン語と英語を話し、ヴァレンティーナはラテンアメリカのお客様向けにスペイン語でデモを行っています。

オンボーディングが、成果を出し続けるカルチャーをつくる

コースは土台であり、その周りの習慣がカルチャーを形づくります。ヴァレンティーナの最初の3週間は、段階的に仕事に慣れていく計画にしました。1週目は通話を見学して私たちの仕事の進め方を学び、2週目は比較的簡単な質問への対応を手伝い、3週目はより難しい通話を担当しながら、エスカレーションの判断を身につけます。通話の合間の静かな時間も学びの時間で、録画されたデモを見たり、デモ用アカウントで練習したりします。

毎日の短いチェックインと週次のふりかえりによって、疑問は小さいうちに解消され、進み具合も見えるようになるため、行き詰まったまま一日待つことはありません。さらに、期待されていることが最初から明確なので、早い段階から自分の仕事として責任を持てます。成果を出し続けるチームが一人ひとりに求めているのは、まさにそれです。

オンボーディングは、私たちの学びのカルチャーが始まる場所でもあります。毎日少しずつ学ぶこと（いわゆるマイクロラーニング）、本番の前に練習すること、早めに質問すること。ヴァレンティーナが最初の数週間で身につけるこれらの習慣は、3週目を過ぎてからもチーム全員が続けているものと同じです。オンボーディングコースは終わっても、学びは続きます。

オンボーディングをコースにする

ヴァレンティーナのオンボーディングは、時差の話から始まり、一つのコースになりました。オーストラリアのチームが眠っている間にお客様を支えてもらうために迎えた人だからこそ、隣に誰もいなくても成り立つ学びが必要でした。コースが土台として用意したのは、役割、社内システム、お客様との対話、サポート、エスカレーション、そしてお客様への伝え方です。その知識を自信に変えたのは、段階的な立ち上がりの計画と毎日のチェックイン。そして周りのカルチャーが、彼女を最初の1週間からチームの一員にしてくれました。

Coursebox で作ったので、このコースはヴァレンティーナ一人で終わりません。これから加わる人は、どこで働く人であっても初日から同じオンボーディングを受けられ、私たちは学びを重ねながらコースを改善し続けます。同じことは、どのチームでもオンボーディング研修ソフトウェアを使って実現できます。自分たちの仕事の進め方をコースにすれば、時差のある場所で働く新入社員も含め、全員が同じ土台から出発できます。

モンテビデオでヴァレンティーナが仕事を始めるとき、オーストラリアのチームはまだ眠っています。それでも仕事が止まらないのは、彼女が私たちの仕事の進め方も、目指す水準も、そして自分の居場所がここにあることも知っているからです。