أنواع مختلفة من مهارات التواصل التي يجب على كل محترف معرفتها

تعلم بشكل أسرع باستخدام الدورات التدريبية والاختبارات والبطاقات التعليمية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

ابدأ مجاناً

هل سبق لك أن غادرت اجتماعاً وأنت تعتقد أن الجميع متفقون، لتكتشف لاحقاً أن الناس فهموا الأمور بشكل مختلف؟

تحدث مثل هذه المواقف في العديد من أماكن العمل، وفي أغلب الأحيان، لا تكمن المشكلة في نقص الجهد أو الخبرة. فالعديد من المهنيين يعملون بجد، ويتبادلون الأفكار، ويسعون للمساهمة، ومع ذلك لا تصل رسالتهم دائمًا بالطريقة التي يتوقعونها.

تذكر أن التواصل في مكان العمل لا يقتصر على التحدث بطلاقة فحسب، بل يشمل أيضاً العديد من القدرات المختلفة مثل الاستماع بانتباه، والتعبير عن الأفكار بوضوح، وفهم كيفية تفسير الآخرين للمعلومات.

لذا، دعونا نناقش بالنسبة للموظفين أنواع مهارات التواصل التي يحتاجونها للتفوق في مكان عملهم.

مهارات التواصل اللفظي

يُعدّ التواصل اللفظي أحد أهم أنواع مهارات التواصل. يستخدمه المحترفون للتعبير عن أفكارهم من خلال اللغة المنطوقة. في بيئة العمل، يتبادل الأفراد المعلومات باستمرار عبر المحادثات والاجتماعات والعروض التقديمية والمناقشات.

تتضمن بعض مهارات التواصل اللفظي التي ينبغي أن يمتلكها الموظفون ما يلي:

1. التحدث بوضوح

يعني التحدث بوضوح التعبير عن الأفكار بطريقة يسهل على الآخرين فهمها. المتحدثون البارعون ينظمون أفكارهم قبل التحدث، ويعرضون فكرة واحدة في كل مرة، ويتجنبون المصطلحات التقنية غير الضرورية عند التحدث إلى جماهير متنوعة.

كما تُظهر الأبحاث أن المنظمات التي تُحسّن التواصل والتعاون يمكنها أن تزيد زيادة الإنتاجية بنسبة 25%غالباً ما يأتي هذا التحسن من محادثات أكثر وضوحاً وسوء فهم أقل.

مصدر: كرولو

2. ضبط النغمة

يشير مصطلح "النبرة" إلى الموقف أو العاطفة الكامنة وراء الكلمات المنطوقة. حتى عندما تكون الرسالة صحيحة، يمكن للنبرة أن تغير تمامًا كيفية استقبالها.

على سبيل المثال، تعليق إنّ إيصال الرسالة بنبرة هادئة وداعمة يشجع على التطور. أما إيصالها بنبرة قاسية فقد يُثير ردود فعل دفاعية أو توتراً داخل الفريق. ولذلك، يتعلم المحترفون الناجحون تعديل نبرة صوتهم تبعاً للموقف.

3. طرح الأسئلة

تلعب الأسئلة دورًا محوريًا في التواصل لأنها تساعد على توضيح الفهم وتشجع على نقاش أعمق. فبدلًا من افتراض وضوح الأمور، يطرح المحترفون الفعالون أسئلة لتأكيد التوقعات والكشف عن التفاصيل.

إن طرح أسئلة مثل "هل يمكنك أن تشرح لي الخطوة التالية؟" أو "ما هي النتائج التي نسعى لتحقيقها؟" يساعد على منع حدوث ارتباك لاحقاً.

4. شرح الأفكار ببساطة

من أهم مهارات التواصل اللفظي القدرة على تبسيط الأفكار المعقدة. فكثيراً ما يتعامل المحترفون مع مفاهيم تقنية أو عمليات تفصيلية قد لا يفهمها الآخرون تماماً.

يمكنك استخدام الأمثلة والتشبيهات لتسهيل فهم الشروحات. ابدأ بالفكرة الرئيسية، واشرح المفهوم، ثم قدم تفاصيل إضافية إذا لزم الأمر.

5. المشاركة في الاجتماعات

تُعدّ الاجتماعات من أكثر البيئات شيوعاً التي تُعدّ فيها التواصل اللفظي أمراً بالغ الأهمية. ولا تعني المشاركة التحدث أكثر من غيره، بل تعني المساهمة بطرق تُسهم في تقدّم النقاش.

غالباً ما يقوم المحترفون المستعدون بمراجعة جدول أعمال الاجتماع مسبقاً حتى يتمكنوا من تقديم رؤى ذات صلة.

مهارات التواصل غير اللفظي

يتم جزء كبير من التواصل عبر الإشارات غير اللفظية كالإيماءات، ولغة الجسد، والتواصل البصري، وتعبيرات الوجه. ومن بين أنواع مهارات التواصل المختلفة، يؤثر التواصل غير اللفظي بشكل كبير على كيفية تفسير الرسائل.

ومن أمثلة مهارات التواصل هذه ما يلي:

1. لغة الجسد

لغة الجسد يشير ذلك إلى الحركات والإيماءات التي يستخدمها الناس أثناء التواصل. يمكن لحركات بسيطة مثل الإيماء بالرأس، أو الانحناء إلى الأمام، أو استخدام إيماءات اليد أن تدل على التفاعل والفهم.

عندما يواجه شخص ما المتحدث، ويومئ برأسه من حين لآخر، ويبقي ذراعيه مسترخيتين، فإن ذلك عادة ما يدل على الانتباه.

2. تعابير الوجه

تُعبّر تعابير الوجه عن المشاعر فوراً. فالابتسامة قد تدل على الانفتاح والود، بينما قد يُظهر العبوس أو رفع الحاجبين الحيرة أو القلق.

في بيئات العمل، تُسهم تعابير الوجه في تعزيز الرسائل اللفظية. فعندما يُشارك أحدهم أخباراً سارة، تُعزز الابتسامة الصادقة النبرة الإيجابية للحديث. وخلال المناقشات الجادة، يُظهر التعبير المُنتبه الاحترام.

3. التواصل البصري

يلعب التواصل البصري دورًا هامًا في إظهار الانتباه والإخلاص. فالحفاظ على تواصل بصري مناسب أثناء المحادثات يشير إلى أن الشخص يستمع بانتباه ويشارك بفعالية في النقاش.

يتراوح مقدار التواصل البصري الموصى به في المحادثات وجهاً لوجه عادةً بين 50-60% من التفاعل أثناء التحدث. يساعد هذا التوازن على بناء الثقة والتواصل خلال المحادثات.

مصدر: جامعة ولاية ميشيغان

4. وضعية الجسم

تعكس وضعية الجسم الثقة والانتباه والاحترافية. فالوقوف أو الجلوس باستقامة يدل على المشاركة والاستعداد للتفاعل. في المقابل، قد توحي وضعيات الجسم المترهلة أو المنغلقة، دون قصد، بالملل أو التعب أو عدم الاهتمام.

أثناء الاجتماعات، غالباً ما تؤثر وضعية الجسم على كيفية إدراك الآخرين لسلطة الشخص ومصداقيته. فالشخص المحترف الذي يجلس منتصباً ويواجه المجموعة يبدو أكثر انخراطاً في النقاش.

5. الحضور الجسدي

يشير المظهر الجسدي إلى الانطباع العام الذي يتركه الشخص عند دخوله غرفة أو تفاعله مع الآخرين في مكان العمل. وهو يشمل لغة الجسد، والوضعية، والحركة، والسلوك العام.

تطوير هذه المهارة يتضمن ذلك إدراك كيفية تأثير الحركات والإيماءات والوضعية على نظرة الآخرين إليك. ومع مرور الوقت، يميل المحترفون الذين يديرون حضورهم بفعالية إلى التواصل بوضوح أكبر.

مهارات التواصل الكتابي

يلعب التواصل الكتابي دوراً بالغ الأهمية في بيئات العمل المهنية. فالعديد من القرارات والتعليمات والتحديثات في مكان العمل يتم تبادلها عبر وسائل مكتوبة بدلاً من المحادثات.

لأن الرسائل المكتوبة لا يمكن الاعتماد فيها على نبرة الصوت أو تعابير الوجه، فإن الوضوح والبنية يصبحان في غاية الأهمية. وتشمل أنواعها ما يلي:

1. رسائل البريد الإلكتروني

بريد إلكتروني لا تزال الرسائل الإلكترونية من أكثر أشكال التواصل شيوعاً في مكان العمل. يستخدمها المحترفون لتبادل التحديثات، وطرح الأسئلة، وتأكيد القرارات، وتنسيق المهام بين الفرق.

يُساعد المحترفون الذين يكتبون رسائل بريد إلكتروني واضحة الفرق على العمل بشكل أسرع وتقليل تأخيرات التواصل. تتميز رسائل البريد الإلكتروني الواضحة بالإيجاز والتنظيم الجيد.

تبدأ الرسالة الإلكترونية الجيدة عادةً بهدف واضح، متبوعًا بالتفاصيل اللازمة، وطلب إجراء بسيط إذا لزم الأمر.

2. التقارير

تُستخدم التقارير لعرض المعلومات بشكل منظم ومنهجي. وتعتمد الشركات والمؤسسات والمنظمات والأكاديمية على التقارير لتحليل البيانات وتوثيق التقدم المحرز ودعم عملية صنع القرار.

يقدم التقرير الجيد المعلومات بطريقة منطقية. ويبدأ عادةً بنظرة عامة على الموضوع، يليها التحليل والنتائج والاستنتاجات.

كما تُظهر الأبحاث أن الشركات التي تعتمد على التقارير المستندة إلى البيانات أكثر احتمالاً بمقدار 23 مرة لتحقيق أداء أفضل من المنافسين من حيث الربحية. وهذا يُبرز كيف تُساعد التقارير المنظمة جيداً القادة على اتخاذ قرارات مدروسة.

مصدر: أيديولوجية البيانات

3. المقترحات

المقترحات عبارة عن وثائق مكتوبة مصممة لعرض فكرة أو خطة أو حل. وتستخدم المؤسسات المقترحات عادةً عند اقتراح مشاريع جديدة، أو طلب موارد، أو تقديم خدمات للعملاء.

يُقدّم المقترح القوي شرحاً واضحاً للمشكلة، والحل المقترح، والنتائج المتوقعة. وينبغي أن يفهم القراء بسرعة أهمية الفكرة وكيف ستفيد المؤسسة.

غالباً ما تركز المقترحات الناجحة على الإقناع والوضوح. يجب على الكاتب عرض المعلومات بشكل منطقي مع إظهار قيمتها للقارئ.

4. التوثيق

تشير الوثائق إلى السجلات المكتوبة التي تشرح العمليات والإجراءات والمعلومات التقنية. وفي العديد من أماكن العمل، تضمن الوثائق حفظ المعرفة وإتاحتها للاستخدام في المستقبل.

تشمل الأمثلة كتيبات التدريب، وأدلة العمليات، والتعليمات الفنية، والسياسات التشغيلية. يُمكّن التوثيق الواضح الفرق من أداء المهام باستمرار، ويساعد الموظفين الجدد على تعلم الأنظمة بسرعة أكبر.

إلى جانب ذلك، تُعدّ الدقة والتنظيم من الأمور بالغة الأهمية في التوثيق. فعندما تكون التعليمات غير واضحة أو غير مكتملة، يزداد احتمال حدوث الأخطاء.

مهارات التواصل بين الأشخاص

يركز التواصل بين الأفراد على كيفية تفاعلهم مع الآخرين في بيئات العمل. وهو يمثل أحد أكثر أنواع مهارات التواصل التي يطورها المحترفون ارتباطاً بالعلاقات.

غالباً ما يكون المحترفون الذين يطورون هذه المهارات أكثر قدرة على التعامل مع الملاحظات والحفاظ على علاقات عمل طويلة الأمد. ومن الأمثلة على ذلك:

1. التعاطف

التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وأفكارهم والاعتراف بها أثناء المحادثة. وفي بيئات العمل، يساعد التعاطف الأفراد على الاستجابة بطرق تُظهر وعياً بوجهات النظر الأخرى.

فعلى سبيل المثال، عندما يواجه زميل صعوبة في الالتزام بالموعد النهائي، فإن الاستجابة المتعاطفة تركز على فهم التحدي قبل الحل.

وفق فوربس86% من الموظفين يقولون إن القيادة المتعاطفة تحسن الروح المعنوية، و87% يعتقدون أن التعاطف ضروري لخلق بيئة عمل شاملة.

مصدر: فوربس

2. بناء العلاقات

تعني الألفة الشعور بالتواصل والتفاهم المتبادل بين الناس. وفي بيئات العمل، تُسهّل الألفة القوية التواصل وتجعله أكثر سلاسة وراحة.

يبني المحترفون علاقات طيبة من خلال إظهار اهتمام حقيقي بالآخرين وتذكر التفاصيل الصغيرة من المحادثات السابقة. ويشمل ذلك أيضاً الحفاظ على موقف إيجابي أثناء التفاعلات.

عندما تكون العلاقة قوية، تصبح المحادثات أكثر انفتاحاً، ويصبح التعاون أسهل. كما أن الزملاء أكثر ميلاً لمشاركة أفكارهم ومخاوفهم بصدق عندما يشعرون بالاحترام والراحة.

3. الحوار المحترم

الحوار المحترم يعني التواصل باحترام، حتى عند اختلاف الآراء. في بيئة العمل، تُعدّ الخلافات أمراً طبيعياً لأنّ الأفراد يُثرون النقاشات بخبرات ووجهات نظر مختلفة.

تركز الحوارات الصحية على الأفكار بدلاً من النقد الشخصي. وبدلاً من رفض رأي الآخر، يطرح المتواصلون الفعالون أسئلة توضيحية ويشرحون وجهة نظرهم بهدوء.

يُعدّ الإنصات عاملاً أساسياً هنا. فإذا أنصت المحترفون بصدق قبل الرد، تصبح المحادثات أكثر بناءً.

4. إدارة العلاقات

تتضمن إدارة العلاقات الحفاظ على تفاعلات إيجابية ومثمرة على مر الزمن. وهي تتجاوز مجرد محادثة واحدة وتركز على العلاقات المهنية طويلة الأمد.

تتطلب إدارة العلاقات بفعالية إدراك أساليب التواصل والتوقعات والحدود. وغالبًا ما يُكيّف المحترفون أسلوبهم تبعًا لمن يعملون معهم.

علاوة على ذلك، يُعدّ حلّ النزاعات جزءًا من إدارة العلاقات. فعندما تحدث سوء الفهم، فإنّ معالجتها بهدوء واحترام تُساعد في الحفاظ على الثقة.

مهارات التواصل المؤثرة

ينصب التركيز الرئيسي لتطوير مهارات التواصل على توجيه الحوارات نحو نتائج مثمرة. يساعد هذا النوع من مهارات التواصل المحترفين على عرض أفكارهم بوضوح مع الحفاظ على الاحترام والتعاون. ويشمل ذلك ما يلي:

1. الإقناع

يتضمن الإقناع عرض الأفكار بطريقة تشجع الآخرين على دعم اقتراح أو قرار أو حل. لا يعتمد الإقناع الفعال على الضغط، بل يركز على الوضوح والأدلة وفهم مخاوف الجمهور.

غالباً ما يُقنع المحترفون الآخرين من خلال الحجج المنطقية والبيانات والشروحات الواضحة للفوائد. على سبيل المثال، قد يشرح المدير الذي يقترح آلية عمل جديدة كيف يُحسّن هذا التغيير الكفاءة، ويقلل الأخطاء، ويوفر الوقت للفريق.

كما وجدت دراسة أن أكثر من 70% من أماكن العمل الناجحة تعتمد المبادرات على الإقناع الفعال وتوافق أصحاب المصلحة. وهذا يعني أن الأفكار تنجح لأنها تُنقل بطريقة مقنعة.

مصدر: ResearchGate

2. التفاوض

تحدث المفاوضات عندما يعمل طرفان أو أكثر على التوصل إلى اتفاق مقبول للطرفين. وهي شائعة في المناقشات التجارية، وتخطيط المشاريع، ومحادثات الرواتب، والشراكات.

يركز التفاوض الناجح على فهم المصالح بدلاً من الجدال حول المواقف. المفاوضون الماهرون يطرحون الأسئلة، ويستمعون بانتباه، ويحددون المجالات التي يمكن أن يستفيد منها كلا الطرفين.

يلعب التحضير أيضاً دوراً رئيسياً. غالباً ما يدخل المحترفون المفاوضات بأهداف واضحة، وخيارات بديلة، وفهم لأولويات الطرف الآخر.

3. التعامل مع الاعتراضات

التعامل مع الاعتراضات مهارة تواصلية تتطلب الردّ بتأنٍّ عندما يُبدي أحدهم مخاوفه أو يعترض على اقتراح ما. لا يُشترط على الموظفين اتخاذ موقف دفاعي، بل عليهم فهم السبب الكامن وراء الاعتراض.

يتمثل أحد الأساليب الشائعة في الاعتراف بالمشكلة أولاً. بعد ذلك، يقوم المتحدث بتوضيح المسألة وتقديم المعلومات ذات الصلة أو الحلول البديلة. تُظهر هذه الطريقة الاحترام مع الحفاظ على الحوار بنّاءً.

مهارات التواصل الشامل

شامل تضمن عملية التواصل أن تكون الرسائل محترمة، وسهلة الفهم، ومراعية للخلفيات والآراء المختلفة. كما أنها تساعد في خلق بيئات يشعر فيها الجميع بالراحة عند طرح الأفكار والمشاركة في المناقشات.

1. الوعي الثقافي

الوعي الثقافي يدل ذلك على فهم أن الناس من خلفيات ثقافية مختلفة قد يتواصلون بطرق مختلفة. فأساليب التواصل، والتوقعات المتعلقة بالتسلسل الهرمي، وتفسيرات الإيماءات، قد تختلف اختلافاً كبيراً بين الثقافات.

يُولي المحترفون الذين يطورون وعياً ثقافياً اهتماماً لهذه الاختلافات، ويظلون منفتحين على تعلم كيفية تفسير زملائهم من خلفيات مختلفة للتواصل.

تشير الأبحاث أيضاً إلى أن المنظمات ذات الثقافات الشاملة لديها احتمالية مضاعفة لتحقيق أهدافها المالية أو تجاوزها. وتتأثر هذه النتائج بشكل كبير بممارسات التواصل التي تدعم وجهات النظر المتنوعة.

مصدر: ديلويت

2. تجنب الافتراضات

غالباً ما تؤدي الافتراضات إلى سوء فهم في التواصل. فعندما يفترض الناس ما يعرفه الآخرون أو يعتقدونه أو ينوون فعله، يمكن أن تصبح المحادثات مربكة أو غير مثمرة بسرعة.

يشجع التواصل الشامل المختصين على توضيح المعلومات وعدم الاعتماد على الافتراضات. ويساعد طرح الأسئلة المفتوحة على ضمان فهم التوقعات والأفكار بوضوح.

3. لغة شاملة

يركز استخدام اللغة الشاملة على اختيار الكلمات التي تحترم الهويات والخلفيات والتجارب المختلفة. فاللغة التي تُقر بالتنوع تُسهم في خلق بيئات عمل يشعر فيها الجميع بالتقدير.

تتجنب اللغة الشاملة الصور النمطية والعبارات المتحيزة والمصطلحات التي تستبعد فئات معينة دون قصد. وبدلاً من ذلك، تركز على الصياغة المحايدة والمحترمة.

اجعل مهارات التواصل لديك تعمل لصالحك

يواجه العديد من المهنيين صعوبة في التواصل لأن رسالتهم لا تصل دائمًا بوضوح. لذا، فإن نقطة انطلاق مفيدة لهم هي فهم أنواع مهارات التواصل التي تُشكّل التفاعلات اليومية في مكان العمل.

تكمن المشكلة الرئيسية التي يواجهونها في إيجاد الأشياء المناسبة للتعلم. وهنا يمكن للمؤسسات استخدام منصة Coursebox لتحويل المستندات إلى مقاطع فيديو تدريبية مُولّدة بالذكاء الاصطناعي.

تذكر فقط أن تحسين التواصل لا يحدث بين عشية وضحاها. مع ذلك، بالتوجيه الصحيح والأدوات المناسبة مثل Coursebox، يستطيع المحترفون تطوير أساليب أكثر ثقة لتبادل الأفكار والتعاون.

لذا، توقف عن القلق و سجل في Coursebox مجاناً!

الأسئلة الشائعة