Remote-Mitarbeiter in einer anderen Zeitzone einarbeiten: warum wir genau dafür eingestellt haben

Valentina fängt in Montevideo an zu arbeiten, wenn der Großteil unseres Teams in Australien bereits schläft. Das war kein Zufall, sondern genau der Grund, warum wir sie eingestellt haben.

Valentina Mercatini ist aus Uruguay als Customer Success Officer zu Coursebox AI gekommen. Ihre Einarbeitung habe ich selbst konzipiert, und nach mehr als 20 Jahren im Instructional Design bin ich dabei vorgegangen wie bei jedem Kurs: Zuerst habe ich festgelegt, was sie am Ende können muss, und von diesem Ziel aus rückwärts geplant.

Warum wir über Zeitzonen hinweg eingestellt haben

Unsere Kunden sitzen in den USA, in Europa und in Lateinamerika, und viele Demo- und Support-Anfragen erreichen uns, während unser Team in Australien schläft. Diese Stunden sollte Valentina abdecken, die Zeitverschiebung war also der eigentliche Zweck der Stelle. Sie leitet Customer Success für die USA, Europa und Lateinamerika, auf Englisch und Spanisch, und begleitet Kunden von der ersten Demo über das Onboarding bis zum Support. Außerdem übernimmt sie gern auch einmal später am Abend Gespräche, sodass sie täglich ein gemeinsames Zeitfenster mit dem Team in Perth und Sydney hat. Bei Bedarf verlegen wir zudem unser wöchentliches Team-Meeting, damit sie live dabei sein kann.

Das hieß auch, dass sie nicht so lernen konnte wie die meisten neuen Mitarbeitenden: neben jemandem sitzen und Fragen stellen, sobald sie auftauchen. Ihr Lernen musste bewusst gestaltet werden.

Warum wir einen Onboarding-Kurs erstellt haben

Das Onboarding ist die erste Lernerfahrung, die jemand bei uns macht, und es setzt den Maßstab für alles, was danach kommt. In einem kleinen, leistungsstarken Team trägt jede Person einen echten Teil der Arbeit, deshalb zählt für uns alle, wie schnell sich ein neues Teammitglied sicher fühlt, und ebenso, wie hoch die Kosten für die Schulung neuer Mitarbeitender ausfallen.

Für Alex Hey, unseren Mitgründer, ging es beim Onboarding von Valentina vor allem um Kultur, Unterstützung und das Gefühl, zum Team zu gehören, und dem stimme ich zu. Eine gute Einarbeitung gibt neuen Mitarbeitenden früh 3 Dinge mit: ein klares Bild davon, was gute Arbeit ausmacht, das Selbstvertrauen, danach zu handeln, und das Gefühl dazuzugehören.

Natürlich haben wir Valentinas Einarbeitung als Kurs umgesetzt, und zwar in Coursebox: Als KI-Kursersteller wären wir sonst kaum glaubwürdig.

Was ein Onboarding-Kurs für Remote-Mitarbeitende leistet

Ein Kurs gibt einem Remote-Teammitglied das, was ein Schreibtisch im Büro nicht bieten kann.

• Er funktioniert in jeder Zeitzone. Valentina lernt die Rolle, die Tools, Kundengespräche, den Support und den richtigen Zeitpunkt für eine Eskalation in ihrem eigenen Tempo, sobald ihr Tag beginnt.
• Er setzt einen einheitlichen Standard. Alle neuen Mitarbeitenden lernen dieselbe Arbeitsweise, sodass Kunden die gleiche Erfahrung machen, egal mit wem sie sprechen.
• Er lässt sie üben, bevor es ernst wird. Jeder Abschnitt endet mit einem Quiz, und in einem KI-Rollenspiel kann sie eine knifflige Kundenfrage durchspielen, bevor sie ihr in einem echten Gespräch begegnet.
• Er wirkt über Valentina hinaus. Wer nach ihr einsteigt, startet am ersten Tag mit einem fertigen Onboarding-Kurs.

Die wichtigsten Teile unserer Onboarding-Schulung

Der Kurs heißt Customer Success Onboarding und hat ein schlichtes Ziel: Am Ende soll ein neuer Customer Success Officer Kunden sicher betreuen, den richtigen Prozess einhalten und wissen, wann er eskalieren muss, statt zu raten oder etwas zu versprechen. Er dauert insgesamt unter 2 Stunden, verteilt auf 10 kurze Abschnitte und 21 Lektionen, und liegt damit genau im richtigen Rahmen für die Dauer einer Mitarbeiterschulung: Er lässt sich in einen Arbeitstag einbauen, ohne ihn auszufüllen.

• Einstieg: Willkommen, die Rolle und die ersten Wochen sowie unsere Systeme und Zugänge, einschließlich des sicheren Umgangs mit Passwörtern und der Beachtung von Zugriffsgrenzen.
• Kundengespräche: Wie wir Termine vorbereiten und nachbereiten, Demo-Übungen und Gespräche mit Enterprise-Kunden.
• Support und Entscheidungssicherheit: unser Support-Ablauf, von der Triage über eine korrekte Antwort bis zur richtigen Ansprechperson für die Eskalation, sowie die Genehmigungsgrenzen für alles, was erst nach einer schriftlichen Zusage umgesetzt werden darf.
• So sprechen wir mit Kunden: authentische Kommunikation und ein letzter Abschnitt zur Bereitschaft für den Kundenkontakt.

Müsste ich die 3 wichtigsten Teile nennen, wären es diese. Erstens die Genehmigungsgrenzen und die Eskalation, denn wer genau weiß, wo seine Entscheidungen enden, kann überall sonst mit Sicherheit handeln. Zweitens die Demo-Übung, denn das Proben mit einem KI-Rollenspiel vor einem echten Gespräch macht aus Wissen Können. Und drittens die authentische Kommunikation, denn die Art, wie wir mit Kunden sprechen, nämlich korrekt und mit Sorgfalt, ist die Art, wie sie unsere Kultur erleben.

Die 21 Lektionen bauen 7 Fähigkeiten auf: Customer Success, Demo-Gespräche, Support-Triage, CRM-Abläufe, Enterprise-Scoping, Eskalation und korrekte Kommunikation. Jeder Abschnitt endet mit einem kurzen Quiz, damit Valentina ihren Wissensstand selbst prüfen konnte, bevor sie weiterging, und ich sehen konnte, bei welchem Thema mehr Übung nötig war. In einer Remote-Rolle liefert ein Kurs dieses Feedback an uns beide, ohne einen weiteren Termin im Kalender.

So lief es für Valentina

Noch in ihrer ersten Woche hat Valentina ihren ersten Support-Anruf allein bewältigt.

In derselben Woche kam ein neuer Deal aus Italien, und das Team fragte, ob jemand auf Italienisch helfen könne. Valentina spricht zwar kein Italienisch, versteht es aber und bot an, am Gespräch teilzunehmen. Sogar die Demo wollte sie auf Italienisch ausarbeiten, aufnehmen und mit ihrem Vater üben, der Italiener ist.

Heute sprechen 3 Personen in unserem Team Spanisch und Englisch, und Valentina führt Demos auf Spanisch für unsere Kunden in Lateinamerika durch.

Wie Onboarding eine leistungsstarke Teamkultur prägt

Ein Kurs ist das Fundament, doch erst die Gewohnheiten drumherum prägen die Kultur. Valentinas erste 3 Wochen haben wir als stufenweisen Einstieg geplant: In Woche 1 hört sie bei Kundengesprächen zu und lernt, wie wir arbeiten, in Woche 2 hilft sie bei einfacheren Fragen, und in Woche 3 übernimmt sie schwierigere Gespräche und lernt, wann sie eskalieren sollte. Auch die ruhigen Phasen zwischen den Gesprächen sind Lernzeit, mit aufgezeichneten Demos zum Ansehen und einem Demo-Account zum Üben.

Kurze tägliche Check-ins und ein wöchentlicher Rückblick halten Fragen klein und den Fortschritt sichtbar, sodass sie nie einen Tag auf Hilfe warten muss. Und weil die Erwartungen von Anfang an klar sind, kann sie früh Verantwortung übernehmen, und genau das braucht ein leistungsstarkes Team von jedem seiner Mitglieder.

Beim Onboarding beginnt auch unsere Lernkultur. Die Gewohnheiten, die Valentina in ihren ersten Wochen aufbaut, nämlich jeden Tag ein bisschen zu lernen (Microlearning also), vor dem Einsatz zu üben und früh nachzufragen, sind dieselben, die das ganze Team lange nach Woche 3 pflegt. Der Onboarding-Kurs endet, das Lernen geht weiter.

Onboarding in einen Kurs verwandeln

Aus einer Zeitzone wurde bei Valentina ein Onboarding-Kurs. Wir haben sie eingestellt, damit sie sich um unsere Kunden kümmert, während unser Team in Australien schläft, ihr Lernen musste also ohne eine Person an ihrer Seite funktionieren. Der Kurs hat dafür das Fundament gelegt: die Rolle, unsere Systeme, Kundengespräche, Support, Eskalation und unsere Art, mit Kunden zu sprechen. Aus diesem Wissen wurde Sicherheit durch den stufenweisen Einstieg und die täglichen Check-ins, und die Kultur um sie herum hat dafür gesorgt, dass sie ab ihrer ersten Woche zum Team gehörte.

Weil wir den Kurs in Coursebox erstellt haben, bleibt er nicht auf Valentina beschränkt. Wer als Nächstes zu uns kommt, egal von wo aus, startet am ersten Tag mit demselben Onboarding, und wir verbessern es weiter, je mehr wir dazulernen. Jedes Team kann das mit einer Software für Onboarding-Schulungen genauso umsetzen: Machen Sie aus Ihrer Arbeitsweise einen Kurs, damit alle Neuen mit denselben Grundlagen starten, in jeder Zeitzone.

Beginnt Valentina in Montevideo ihren Tag, schläft unser Team in Australien noch. Die Arbeit läuft trotzdem weiter, denn sie weiß, wie wir arbeiten und woran sich gute Arbeit erkennen lässt, und sie weiß, dass sie hier dazugehört.