Remote medewerker onboarden in een andere tijdzone (en waarom we daar bewust voor kozen)

Wanneer Valentina in Montevideo aan haar werkdag begint, ligt het grootste deel van ons team in Australië allang in bed. Precies daarom hebben we haar aangenomen.

Valentina Mercatini kwam vanuit Uruguay bij Coursebox AI als Customer Success Officer. Haar onboarding heb ik zelf ontworpen. Na meer dan 20 jaar opleidingen ontwerpen pakte ik dat aan zoals elke cursus: eerst bepalen wat ze aan het eind moet kunnen, en van daaruit terugwerken.

Waarom we iemand in een andere tijdzone aannamen

Onze klanten zitten verspreid over de VS, Europa en Latijns-Amerika, en veel van hun demo- en supportaanvragen komen binnen terwijl ons team in Australië slaapt. Valentina hebben we aangenomen om die uren op te vangen, dus het tijdsverschil was precies de bedoeling van de functie. Ze leidt customer success voor de VS, Europa en Latijns-Amerika, in het Engels en Spaans, en ondersteunt klanten van hun eerste demo tot en met onboarding en support. Ze neemt ook graag een aantal gesprekken later op haar avond aan, waardoor ze elke dag overlap heeft met het team in Perth en Sydney. Ons wekelijkse teamoverleg verplaatsen we waar nodig, zodat ze er live bij kan zijn.

Daardoor kon ze niet leren zoals de meeste nieuwe medewerkers dat doen: naast iemand zitten en vragen stellen zodra ze opkomen. Haar leertraject moest dus bewust worden ontworpen.

Waarom we een onboardingtraining maakten

Onboarding is de eerste leerervaring die iemand bij ons heeft, en ze bepaalt de lat voor alles wat daarna komt. In een klein, goed presterend team draagt iedereen een echt deel van het werk, dus het doet ertoe hoe snel een nieuwe collega zich zeker voelt. Hetzelfde geldt voor de kosten van het opleiden van een nieuwe medewerker.

Voor Alex Hey, onze mede-oprichter, draaide de onboarding van Valentina vooral om cultuur, steun en haar het gevoel geven dat ze bij het team hoort, en daar ben ik het mee eens. Goede onboarding geeft een nieuwe medewerker vroeg 3 dingen mee: een helder beeld van wat goed werk is, het vertrouwen om daarnaar te handelen en het gevoel dat je er echt bij hoort.

Een mooie AI-cursusmaker zouden we zijn als we de onboarding van Valentina niet in een cursus hadden gezet. Die staat dus gewoon in Coursebox.

Wat een onboardingcursus doet voor een remote medewerker

Een cursus geeft een remote collega wat een bureau op kantoor niet kan bieden.

• Tijdzone speelt geen rol. Valentina leert de functie, de tools, klantgesprekken, support en het moment waarop ze moet opschalen in haar eigen tempo, op het uur dat haar dag begint.
• Er is één standaard. Elke nieuwe medewerker leert dezelfde manier van werken, dus klanten krijgen dezelfde ervaring, met wie ze ook praten.
• Ze oefent voordat ze het echt doet. Elk onderdeel eindigt met een quiz, en met een AI-rollenspel kan ze een lastige klantvraag repeteren voordat ze die in een echt gesprek tegenkomt.
• De cursus werkt ook voor de volgende. Wie na haar bij ons start, heeft vanaf de eerste dag een onboardingcursus klaarstaan.

De belangrijkste onderdelen van onze onboardingtraining

De cursus heet Customer Success Onboarding en het doel is simpel: aan het eind kan een nieuwe customer success officer klanten zelfverzekerd ondersteunen, het juiste proces volgen en weet diegene wanneer er moet worden opgeschaald, in plaats van te gokken of iets te beloven. Hij duurt net geen 2 uur, verdeeld over 10 korte onderdelen en 21 lessen. Dat past bij hoe lang medewerkerstraining hoort te duren, zodat de cursus in een werkdag past zonder die over te nemen:

• Aan de slag: een welkom, de functie en de eerste weken, en onze systemen en toegang, inclusief veilig omgaan met wachtwoorden en toegangsbeperkingen respecteren.
• Klantgesprekken: hoe we vergaderingen voorbereiden en opvolgen, demo's oefenen en gesprekken met enterprise-klanten voeren.
• Support en oordeelsvermogen: onze supportaanpak, van triage tot een juist antwoord en de juiste persoon om naar op te schalen, plus de goedkeuringsgrenzen voor alles waarvoor eerst een schriftelijk ja nodig is.
• Hoe we met klanten praten: authentiek communiceren, en een afsluitend onderdeel over klaar zijn voor klanten.

Moest ik de 3 onderdelen kiezen die het zwaarst wegen, dan kies ik deze. Goedkeuringsgrenzen en opschalen, want wie precies weet waar de eigen beslissingen ophouden, kan overal daarbuiten met vertrouwen handelen. Demo's oefenen, want repeteren met een AI-rollenspel voor een echt gesprek maakt van kennis een vaardigheid. En authentiek communiceren, want de manier waarop we met klanten praten, correct en zorgvuldig, is hoe zij onze cultuur ervaren.

Over de 21 lessen heen bouwt de cursus 7 vaardigheden op: customer success, demogesprekken, supporttriage, CRM-workflows, scope bepalen bij enterprise-klanten, opschalen en nauwkeurig communiceren. Elk onderdeel eindigt met een korte quiz, zodat Valentina zelf kon checken of ze het begreep voordat ze doorging, en ik kon zien waar een onderwerp meer oefening nodig had. In een remote functie geeft een cursus die feedback aan ons allebei, zonder dat er nog een overleg in de agenda bij komt.

Hoe het voor Valentina verliep

Al in haar eerste week deed Valentina haar eerste supportgesprek helemaal zelf.

Diezelfde week kwam er een nieuwe deal binnen uit Italië, en het team vroeg of iemand in het Italiaans kon helpen. Valentina spreekt geen Italiaans, maar ze verstaat het wel, dus bood ze aan mee te doen met het gesprek en zelfs het script voor de demo in het Italiaans te schrijven, op te nemen en te oefenen met haar vader, die Italiaans is.

Inmiddels spreken 3 mensen in ons team Spaans en Engels, en Valentina verzorgt demo's in het Spaans voor onze klanten in Latijns-Amerika.

Zo bouwt onboarding aan een cultuur waarin teams goed presteren

Een cursus is de basis, en de gewoonten eromheen vormen de cultuur. Valentina's eerste 3 weken hebben we opgezet als inwerkperiode: in week 1 kijkt ze mee met gesprekken en leert ze hoe wij werken, in week 2 helpt ze met eenvoudigere vragen en in week 3 pakt ze lastigere gesprekken op en leert ze wanneer ze moet opschalen. Ook de rustige momenten tussen gesprekken zijn leertijd, met opgenomen demo's om te bekijken en een demo-account om in te oefenen.

Korte dagelijkse check-ins en een wekelijkse terugblik houden vragen klein en voortgang zichtbaar, zodat ze nooit een dag hoeft te wachten om weer verder te kunnen. En omdat de verwachtingen vanaf het begin duidelijk zijn, kan ze al vroeg eigenaarschap nemen. Dat is precies wat een goed presterend team van iedereen nodig heeft.

Onboarding is ook waar onze leercultuur begint. De gewoonten die Valentina in haar eerste weken opbouwt, elke dag een beetje leren (microlearning heet dat), oefenen voordat je het echt doet en vroeg om hulp vragen, zijn dezelfde gewoonten die het hele team nog lang na week 3 gebruikt. De onboardingcursus eindigt, het leren gaat door.

Van onboarding een cursus maken

Valentina's onboarding begon bij een tijdzone en groeide uit tot een cursus. Omdat zij onze klanten helpt terwijl ons team in Australië slaapt, moest haar leertraject werken zonder dat er iemand naast haar zat. De cursus legde de basis: de functie, onze systemen, klantgesprekken, support, opschalen en de manier waarop we met klanten praten. Die kennis werd zelfvertrouwen dankzij de inwerkperiode en de dagelijkse check-ins, en de cultuur om haar heen zorgde ervoor dat ze vanaf haar eerste week bij het team hoorde.

Omdat de cursus in Coursebox staat, is hij niet alleen van Valentina. Wie na haar bij ons begint, waar ook ter wereld, doorloopt op de eerste dag dezelfde onboarding, en wij blijven eraan schaven naarmate we meer leren. Elk team kan dit doen met software voor onboardingtrainingen: zet je manier van werken om in een cursus, zodat elke nieuwe medewerker vanuit hetzelfde fundament start, in welke tijdzone dan ook.

Valentina begint haar dag in Montevideo terwijl ons team in Australië nog slaapt. Het werk loopt gewoon door, omdat ze weet hoe wij werken, wat goed werk is en dat ze erbij hoort.