# 什么是客户支持以及如何实施它

> 了解什么是客户支持、它为何重要，以及实施该能力以提高客户成功率和满意度的实用策略。

**Author:** Alex Hey  
**Published:** 2024-12-24  
**Categories:** HR

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购买产品只是贵公司客户旅程的开始。当人们从它的使用中受益时，真正的成功才会到来。

因此，经理的任务是帮助用户在每个步骤中取得成功。这可能包括主动协助优化解决方案以满足他们的需求、关于功能设置的网络研讨会、解释如何整合客户工具的集成视频指南、通过实时聊天或聊天机器人为解决问题提供支持等。所有这些都是客户支持战略的要素。

这是什么？为什么你的公司需要它？如何创建一个？在我们的指南中找到这些问题的答案 👇

## 什么是客户支持？

_客户支持是指一种战略流程，在该过程中，公司经理通过向新用户提供相关的模板、指南、培训计划和工具，教育他们如何通过产品或服务独立实现目标。_

**以下是它通常的工作原理：**

假设你是刚刚向常见问题聊天机器人支付了一项服务的营销人员，该聊天机器人可以帮助你为页面访问者定价。那么，从哪里开始呢？管理面板看起来很棘手，而且你没有足够的构建聊天机器人的经验... 但是在几秒钟内，你会看到一个弹出窗口，解释界面以及将你的网站与服务集成的第一步。

最后，你找到了装满现成模板的聊天机器人生成器。因此，你所要做的就是更改副本。几分钟聊天机器人就准备好了 🎉

在可视化编辑器中工作时，您会收到一封包含聊天机器人启动最佳实践列表的电子邮件。但事实证明这比看起来更难，所以你联系了公司经理提出这个问题。他提供了详细的解决方案，所以你的聊天机器人终于上线了！

它看起来与客户成功经理或销售支持代理所做的事情类似。是一样的吗？

这些条款确实是相关的。但是它们不是一回事。这就是原因 👇

### 客户支持与销售支持

这两个过程都是为了让客户满意。主要区别在于旅程阶段。销售支持侧重于为潜在客户提供所有必要的资源以引导他们进行购买。之后，客户支持经理开始发挥作用，确保用户在产品上取得成功。

但是，如果客户支持关乎用户成功，我们能否将其仅仅命名为客户成功？

没有 👇

### 客户支持与客户成功

这两者有着相同的目标，但实现目标的方式不同。因此，虽然客户支持团队更多地关注教育内容，但客户成功的重点是与客户进行一对一的实时沟通。

最棒的是，他们最好是协同工作：客户成功团队积极使用客户支持团队创建的资源。

在这里，我们重点介绍了 [产品入门](https://www.coursebox.ai/zh/blog/ru-zhi-zi-dong-hua) 内容创建部分，这是客户支持代理的一些任务。但是再说一遍，不一样 👇

### 客户支持与客户支持

如前所述，创建知识库内容实际上是客户支持代理程序的一部分。但是，当70-90％是通过聊天、电话或电子邮件与用户交流时，这只是他们所做的一小部分。

客户支持和支持之间最显著的区别在于他们的活动重点。第一个推动了产品的采用，而第二个则完全是关于故障排除。

这就是为什么客户支持应该是组织内一个单独的部门。效果越好，使用您的产品实现目标的客户就越多。但是它为公司带来了什么？

## 为什么客户支持是贵公司在 2025 年的必备条件

让我们从它得出的第一个也是最明显的结果开始 👇

- **客户满意度**  
有了正确的客户支持策略，用户就不可能在产品设置或实施的某个时刻陷入困境。由于主动提出以各种可能的形式使用它的个性化建议，他们很快就成为了产品专家。这意味着每个流程步骤的价值实现时间更短，客户满意度更高，这也意味着另一种有效的方法 [中小企业的数字化转型](https://dataforest.ai/blog/how-smbs-are-thriving-with-digital-transformation-real-life-examples-and-key-takeaways)。
- **提高客户保留率和忠诚度**  
 在此过程中不遇到任何挫折地实现预期目标是提高客户对品牌忠诚度的最佳基础。这些人更有可能分享积极的反馈并在线推荐您的产品或服务。
- **收入增加**  
由于人们倾向于重复积极的体验，因此在实施客户支持后，公司的客户保留率更高。根据统计数据，它可以带给你 [6.2%](https://assets.website-files.com/5b588875bbd7c19c9dace03c/5da5fcd4dc9aec21efcd72df_Intellum-ForresterReport.pdf?session_referring_url=https://www.google.com/) 收入增长。
- **资源优化**  
除了更好的追加销售外，精心设计的客户支持策略还推动了 [6.1%](https://assets.website-files.com/5b588875bbd7c19c9dace03c/5da5fcd4dc9aec21efcd72df_Intellum-ForresterReport.pdf?session_referring_url=https://www.google.com/) 减少支持成本。由于用户已经知道如何使用该产品，因此他们可以自己解决小问题并更正确地解释严重问题，从而延长了解决问题的时间。

## 公司如何实施客户支持措施的示例

实际上，客户成功支持有多种形式。通常，公司只选择其中的一部分，例如将书面教程与偶尔的产品网络研讨会相结合，或者只专注于 [产品课程](https://www.coursebox.ai/zh/blog/ke-yi-chuang-jian-ke-cheng)。

以下是我们喜欢的两个案例：

### 分配

该施工运营指挥中心定期举办网络研讨会，介绍如何以最佳方式实现其产品。

[图片来源。](https://www.assignar.com/category/webinar/)

他们使用的第二种内容是公司博客上的教育文章。

[图片来源](https://www.assignar.com/articles/?articles=construction-productivity): Semrush 这项SEO服务以其高质量的课程而闻名，这些课程教育用户如何使用该产品。根据客户目标，有丰富的选择：基本的SEO，国际SEO，链接建设，内容营销，PPC广告等。

[图片来源。](https://www.semrush.com/academy/?category=semrush-tools)

### Trello

通过选择一个现成的模板，该任务管理服务的每个用户都可以更快地启动项目。它们都经过分类，易于定制。

[图片来源。](https://trello.com/templates)

## 关于如何制定客户支持策略的五大最佳实践

在这里，我们收集了一些在创建客户支持计划时要记住的最佳建议。

### 1。将所有信息存储在一个地方

创建一个空间，让您的服务或产品用户可以找到所有相关信息。它可能是一个 [知识库](https://helpcrunch.com/blog/free-knowledge-base-software/) 或存储所有教程、网络研讨会和课程的学院。别忘了将其链接添加到您的网站菜单中，这样每个人都可以快速浏览并找到满足其需求的最佳解决方案。

这是它的样子：

[图片来源。](https://helpcrunch.com/)

或者，你也可以找到可靠的 [演示文稿设计服务](https://www.whitepage.studio/services/presentation-design) 并要求专业人员使用所有相关信息进行引人注目且内容丰富的演示，您只需点击几下即可将这些信息发送给客户。

### 2。与销售支持经理同步

在购买产品之前和之后提供同样出色的客户体验至关重要。为此，你应该在例行会议中调整两个团队的策略。例如，每月一次非常适合协调工作并制定产品用户培训和支持计划。

一方面，客户支持团队可以优化内容制作并重复使用销售支持团队创建的一些资源。另一方面，每位客户获得相同级别的帮助。

### 3.收集客户反馈

提高任何领域的服务和产品质量的最佳方法是倾听受众的心声。因此，询问用户需要什么，或者他们对所获得的服务是否满意，是客户支持经理的必要条件。怎么样？这取决于你的受众在哪里：

- 在社交媒体或社区上，可能是参与分享评论的民意调查或帖子，
- 在网站、电子邮件或信使上-聊天机器人或弹出窗口。

[图片来源。](https://delighted.com/blog/announcing-csat-3-ces-7)

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对此类反馈做出反应会让客户感到有价值。结果是提高了对您品牌的忠诚度。

### 4。提供定制的追加销售

根据每个用户的情况，追加销售的秘诀是个性化。假设发布一封包含新功能公告的电子邮件并将其发送到整个电子邮件列表并不是最好的主意。

相反，您应该根据每个客户如何使用您的产品来确定他们的需求。然后，相应地对电子邮件列表进行细分并写入 [个性化电子邮件](https://phonexa.com/blog/personalized-email-marketing/) 提出更高的计划，其中包含他们每个人都需要的一组独特功能。

[图片来源。](https://reallygoodemails.com/categories/upselling)

例如，您担任任务管理平台的客户支持经理。您的某些用户持续超过套餐中的用户限制。找出它给他们带来的负面结果，并在电子邮件中提及他们，并提议通过增加团队成员席位来提升计划的等级。

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这样，您不仅可以增加收入，还可以向客户表明您关心他们在产品上的成功。

### 5。将忠实的客户转变为品牌拥护者

现有客户已经对您的公司产生了忠诚度。因此，利用这个好处来增加他们的人数。

发起一项活动，奖励现有客户推荐您的产品，因为 [92%](https://www.socialtoaster.com/advocacy-marketing-statistics/) 的受众信任口碑营销。

1. 从研究最忠实的用户开始。
1. 分析他们的 [客户档案](https://www.signalhire.com/blog/what-is-an-ideal-customer-profile-how-to-create-one/)。
1. 提供符合他们兴趣的激励措施。
1. 提供分享客户体验的简便方法，例如有机会成为案例研究的主题、撰写推荐信或在社交媒体上发帖。

## 结论

尽管客户支持、支持和销售支持之间的界限模糊不清，但越来越多的公司正在为实现这一目标组建专门的团队。

从对当前客户的详细分析开始您的客户成功支持策略，与客户支持和销售团队交谈，当然，可以考虑前一区块中的提示 😉

## 常见问题解答

**为客户提供支持的最常用方法有哪些？**

最简单的方法是撰写知识库文章，涵盖产品中用户体验的各个方面。最重要的是，公司创建现成的模板并按需录制网络研讨会。

**客户支持的要素是什么？**

客户支持流程包括三个基础知识：创建内容的公司经理、他们用于创建内容的工具以及他们在实施内容时遵循的策略。

**客户支持经理会做什么？**

客户支持经理负责为每位产品或服务用户提供卓越的体验。为此，他们不断努力制作、更新和跟踪教材是否有助于实现用户的目标。