# Onboarding di un dipendente remoto in un altro fuso orario (e perché abbiamo assunto proprio per questo) > Onboarding di un dipendente remoto: perché Coursebox AI l'ha trasformato in un corso e come aiuta chi lavora 11 ore indietro rispetto a Perth a sentirsi parte del team. **Author:** Carolina Martin **Published:** 2026-10-19 **Updated:** 2026-10-29 **Categories:** Company Updates --- _Quando a Montevideo inizia la giornata di Valentina, quasi tutto il nostro team in Australia è già a letto. Abbiamo assunto lei proprio per questo._ Valentina Mercatini è entrata in Coursebox AI come Customer Success Officer, dall'Uruguay. Il suo onboarding l'ho progettato io e, dopo più di 20 anni passati a progettare formazione, l'ho affrontato come qualsiasi altro corso: sono partito da ciò che doveva saper fare alla fine e da lì ho lavorato a ritroso. ## Perché abbiamo assunto in un altro fuso orario I nostri clienti sono sparsi tra Stati Uniti, Europa e America Latina, e molte richieste di demo e di supporto arrivano mentre il nostro team in Australia dorme. Abbiamo assunto Valentina per coprire quelle ore: il fuso orario era il senso stesso del ruolo. Guida il customer success per Stati Uniti, Europa e America Latina, in inglese e in spagnolo, e segue i clienti dalla prima demo fino all'onboarding e al supporto. Si è anche resa disponibile per qualche chiamata nella sua tarda serata, così ogni giorno ha una finestra di sovrapposizione con il team di Perth e Sydney. E quando serve spostiamo anche la [riunione settimanale del team]([object Object]), in modo che possa partecipare in diretta. Questo significava anche che non poteva imparare come fa la maggior parte dei [nuovi assunti]([object Object]), cioè sedendosi accanto a qualcuno e facendo domande man mano che vengono in mente. Il suo apprendimento andava progettato. ## Perché abbiamo creato un corso di onboarding L'onboarding è la prima esperienza di apprendimento che una persona vive con noi e fissa lo standard per tutto ciò che viene dopo. In un team piccolo e ad alte prestazioni ogni persona porta una parte concreta del lavoro, quindi conta per tutti quanto tempo ci mette un nuovo collega a sentirsi sicuro, e conta anche il [costo della formazione di un nuovo dipendente]([object Object]). Per Alex Hey, il nostro co-fondatore, l'onboarding di Valentina doveva puntare soprattutto su cultura, supporto e sul farla sentire parte del team, e io sono d'accordo. Un buon onboarding dà a chi arriva 3 cose fin da subito: un'idea chiara di cosa significhi lavorare bene qui, la sicurezza per agire di conseguenza e la sensazione di appartenere al gruppo. Che razza di [creatore di corsi con AI]([object Object]) saremmo se non avessimo fatto dell'onboarding di Valentina un corso? Ovviamente vive in Coursebox. ## Cosa dà un corso di onboarding a un dipendente remoto Un corso dà a un [collega remoto]([object Object]) ciò che una scrivania in ufficio non può dare. - **Funziona in qualsiasi fuso orario.** Valentina impara il ruolo, gli strumenti, le chiamate con i clienti, il supporto e il momento in cui fare escalation, con i suoi tempi, a qualunque ora inizi la sua giornata. - **Fissa un unico standard.** Ogni nuovo assunto impara lo stesso modo di lavorare, così i clienti vivono la stessa esperienza chiunque trovino dall'altra parte. - **Le permette di esercitarsi prima di mettersi alla prova.** Ogni sezione si chiude con un [quiz]([object Object]), e un [role-play con AI]([object Object]) le consente di provare una domanda difficile di un cliente prima di trovarsela davanti in una chiamata vera. - **Continua a funzionare anche dopo di lei.** Chi arriverà dopo parte con un [corso di onboarding]([object Object]) già pronto il primo giorno. ## Le parti più importanti del nostro corso di onboarding Il corso si chiama Customer Success Onboarding e il suo obiettivo è semplice: alla fine, un nuovo customer success officer deve saper assistere i clienti con sicurezza, seguire il processo giusto e capire quando fare escalation invece di tirare a indovinare o fare promesse. Dura poco meno di 2 ore, in 10 sezioni brevi e 21 lezioni, una durata in linea con [quanto dovrebbe durare la formazione dei dipendenti]([object Object]), così entra in una giornata di lavoro senza occuparla per intero: - **Per iniziare:** il benvenuto, il ruolo e le prime settimane, più i nostri sistemi e accessi, compresa la custodia delle password e il rispetto dei limiti di accesso. - **Conversazioni con i clienti:** come ci prepariamo agli incontri e come li seguiamo dopo, la pratica con le demo e le conversazioni con i clienti enterprise. - **Supporto e capacità di giudizio:** il nostro flusso di supporto, dal triage alla risposta accurata fino alla persona giusta a cui fare escalation, e i limiti di approvazione per tutto ciò che richiede prima un sì scritto. - **Come parliamo ai clienti:** la comunicazione autentica e una sezione finale per sentirsi pronti ad affrontare i clienti. Se dovessi scegliere le 3 parti che contano di più, sceglierei queste. I limiti di approvazione e l'escalation, perché chi sa esattamente dove finiscono le proprie decisioni può agire con sicurezza in tutto il resto. La pratica con le demo, perché provare con un role-play con AI prima di una chiamata vera trasforma la conoscenza in competenza. E la comunicazione autentica, perché il modo in cui parliamo ai clienti, con precisione e cura, è il modo in cui vivono la nostra cultura. Nel corso delle 21 lezioni si sviluppano 7 competenze: customer success, demo, triage del supporto, flussi di lavoro nel CRM, definizione dell'ambito per i clienti enterprise, escalation e comunicazione accurata. Ogni sezione termina con un breve quiz, così Valentina poteva verificare da sé di aver capito prima di andare avanti e io vedevo dove un argomento chiedeva più pratica. In un ruolo remoto, un corso offre questo feedback a entrambi senza aggiungere un'altra riunione in calendario. ## Com'è andata per Valentina Già nella prima settimana Valentina ha gestito da sola la sua prima chiamata di supporto. Nella stessa settimana è arrivata una nuova trattativa dall'Italia e il team ha chiesto se qualcuno potesse aiutare in italiano. Valentina non parla italiano, ma lo capisce, così si è offerta di partecipare alla chiamata e perfino di scrivere il copione e registrare la demo in italiano, esercitandosi con suo papà, che è italiano. Oggi 3 persone del nostro team parlano spagnolo e inglese, e Valentina tiene le demo in spagnolo per i nostri clienti in America Latina. ## Come l'onboarding costruisce una cultura ad alte prestazioni Un corso è le fondamenta, ma a plasmare la cultura sono le abitudini che lo circondano. Abbiamo pianificato le prime 3 settimane di Valentina come un avvio graduale: nella settimana 1 ascolta le chiamate e impara come lavoriamo, nella settimana 2 aiuta con le domande più semplici e nella settimana 3 affronta le chiamate più difficili e impara quando fare escalation. Anche il tempo tranquillo tra una chiamata e l'altra è tempo di apprendimento, con demo registrate da guardare e un account demo su cui esercitarsi. Brevi check-in quotidiani e una revisione settimanale mantengono le domande piccole e i progressi visibili, così non aspetta mai un giorno intero per sbloccarsi. E poiché le aspettative sono chiare fin dall'inizio, può assumersi presto la responsabilità del proprio lavoro, ed è ciò che un team ad alte prestazioni chiede a ciascuno dei suoi membri. L'onboarding è anche il punto in cui nasce la nostra [cultura dell'apprendimento]([object Object]). Le abitudini che Valentina costruisce nelle prime settimane, imparare un po' ogni giorno (in altre parole [microlearning]([object Object])), esercitarsi prima di mettersi alla prova e chiedere presto, sono le stesse che tutto il team usa ancora molto dopo la settimana 3. Il corso di onboarding finisce, ma l'apprendimento continua. ## Trasformare l'onboarding in un corso Per Valentina tutto è cominciato da un fuso orario e si è trasformato in un corso. Ci serviva qualcuno che seguisse i clienti mentre il team in Australia dorme, quindi la sua formazione doveva reggersi senza nessuno accanto a lei. Il corso ha messo le fondamenta: il ruolo, i nostri sistemi, le conversazioni con i clienti, il supporto, l'escalation e il nostro modo di parlare ai clienti. Poi l'avvio graduale e i check-in di ogni giorno hanno fatto di quelle nozioni sicurezza, e il clima attorno a lei l'ha resa parte del team già dalla prima settimana. Creato in Coursebox, il corso non si ferma a Valentina: la prossima persona che arriva da noi, ovunque si trovi, il primo giorno trova lo stesso onboarding, e noi lo miglioriamo man mano che impariamo. Lo stesso vale per qualsiasi team con un [software per l'onboarding dei dipendenti]([object Object]): trasforma il tuo modo di lavorare in un corso e ogni nuovo assunto parte dalle stesse basi, in qualsiasi fuso orario. A Montevideo Valentina comincia la giornata mentre il team in Australia dorme ancora, e il lavoro non si ferma: sa come lavoriamo, sa cosa vuol dire farlo bene e sa che qui è al suo posto.